互联网保险难保太平,多管齐下保障保险消费者

来源:http://www.roro2.com 作者:betway互联网 人气:142 发布时间:2019-10-03
摘要:原标题:从滴滴顺风车事件看互联网保险销售平台:客服、管理、费用同样是软肋 一年一度的“315”进入倒计时,今年又是谁的不眠夜? 历年的“3·15”国际消费者日,金融消费维权都

原标题:从滴滴顺风车事件看互联网保险销售平台:客服、管理、费用同样是软肋

一年一度的“315”进入倒计时,今年又是谁的不眠夜?

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  历年的“3·15”国际消费者日,金融消费维权都是主要议题,这之中,保险消费者权益保护更是重点。3月13日,中国保监会发布《中国保险消费者权益保护报告(2015)》,这也是我国保险监管部门发布的首部消费者权益保护“白皮书”。数据显示,2014年,我国各级保险监管机关共接受处理保险消费有效投诉事项2.9万余个,其中对保险公司违法违规的投诉占投诉总量的19%,涉及保险合同争议的投诉占投诉总量的80.37%。保监会相关负责人表示,今年将出台多项创新措施,强化保险公司维护消费者权益主体责任,包括首次提出建立保险产品第三方评价制度、回访合格后支付销售佣金制度,同时加强涉及消费者利益的信息披露等。整治销售误导

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3月13日消息,左手抓保单销量,右手抓服务质量,而如今的互联网保险俨然成为了一个“左撇子”。

  近几年,针对消费者反映较为强烈的保险纠纷、投诉,保监会集中治理,已取得初步成效。统计显示,截至2014年,保监会共清理各类财产保险未决赔案734.89万件,涉及金额950.99亿元。通过清理,超过两年的财产保险积压未决赔案件数,由2012年的305.47万件下降到2014年的87.72万件,未决案件的占比从2012年的30.34%下降到2014年的8.31%。截至去年底,全行业共清理两年以内人寿保险失效保单578万件,涉及金额229亿元。

近日,随着滴滴顺风车乘客遇害事件的发生,大众对于滴滴的安全问题讨论不断发酵,多地监管部门对滴滴等网约车企业平台进行约谈。互联网平台类企业的潜在的风险和隐患突然被唤醒和重视起来。

在过去的一年里,山寨饮料还未得到全面解决,假冒伪劣产品依然时有发生,各类消费陷阱、行业黑幕屡屡出现……

近日,银保监会发布了《2018年度保险消费投诉情况的通报》,上述通报显示,在过去的这一年,保险业总体投诉量有了明显回落,但是互联网保险消费投诉却大幅增长,同比增长超过120%。

  白皮书指出,从投诉反映的问题来看,财产保险主要集中在对定损价格不满意、对理赔时效不满意及对拒赔原因不认可等;人身保险主要集中在销售人员夸大产品收益、混淆保险与银行理财储蓄概念、隐瞒免责条款、退保损失过高、保险金给付数额争议等。记者了解到,为更好地约束保险市场主体的失信行为,保监会正在探索建立回访合格后支付销售佣金制度。专家表示,目前保险行业营销员佣金多在签下保单后分年度发放,与营销员销售质量并没有挂钩,这很容易导致销售误导产生。佣金滞后发放,能对保险营销员的销售行为起到约束作用。

对于保险行业来说,互联网平台同样存在诸多问题和不足,在互联网保险近几年一路高歌猛进的几何倍数增长的背景下,此次的滴滴顺风车事件正好给了我们一个重新反思和审视的机会,为下一步行业的改进、升级做好准备。

在保险行业,亦是乱象丛生。买了保险的你,是否有遇到权益受损害想投诉的时候?3月8日,中国银保监会官方网站通报了2018年度保险消费投诉情况。

银保监会表示,投诉主要反映销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题。此外,互联网保险消费投诉量居前五位的为:众安在线2144件,同比增长70.16%;安心财险1634件,同比增长670.75%;泰康在线1413件,同比增长267.97%;人民健康849件,同比增长3437.5%;平安财险548件,同比增长51.8%。

  在加大对销售行为的管控方面,保监会将祭出另一件利器——保险产品第三方评价制度。据悉,此前江西保监局已经开展了“保险产品第三方点评试点”,具体办法是江西保监局在江西省内高等院校、社科院等机构聘请18位专家,这些专家一般具有副高级及以上职称,且与保险公司无利害关系,由这些专家对保险产品进行独立的第三方评点,对保险条款进行通俗化解读,使消费者明明白白买保险,进一步改善保险行业的社会形象。

互联网平台:效率与安全的拉锯战

2018年,中国银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉88454件,值得注意的是,互联网保险消费投诉大幅增长。

尽管有观点认为,互联网保险之所以投诉量居高不下,在于互联网保单存在保费少、数量大等原因。但是,有资深保险经纪人认为,从投诉原因上看,互联网保险多出于告知不充分、理赔不合理、拒赔不充分等原因被投诉,这说明已经对被保险人产生理赔,才会出现这样的投诉。因此,互联网保险服务质量差称得上是客观存在的事实。

  除此之外,保监会还将建立“红黑名单”制度,并适时向社会发布,对于违反诚信经营原则的保险营销员等市场参与者,将在行业准入方面做出限制。

从滴滴到拼多多,要效率还是要安全,似乎是目前所有新兴网络平台都需要直面解决的问题。平台经济从出生那天起,就带有天生缺陷:固定成本比较高,但边际成本低。

其中,互联网保险消费投诉共接收10531件,同比增长121.01%。涉及财产保险公司8484件,同比增长128.25%;涉及人身保险公司2047件,同比增长95.32%。主要反映销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题。

应该说,互联网保险的出现拓展了保险购买渠道,使得买保险变得方便快捷,社会公众对互联网保险未来的发展也是寄予了厚望。据腾讯微保此前发布的《2018年互联网保险年度报告》显示,过去的5年时间内,互联网保险保单量增长了18倍,约有75.2%的网民对互联网购险表示认可。

  探索互联网保险监管新政

这种天生特征,一方面决定了平台经济的费用分摊主要在网络设施的搭建上,而要想更快的盈利,就必须尽可能的缩小人力成本、管理费用的投入,“技术能解决一切问题”的极客思维在互联网平台企业中最为常见。

通报列出了互联网保险消费投诉量居前10位的公司,分别为:众安在线、安心财险、泰康在线、人民健康、平安财险、国泰财险、天安财险、人保财险、新华人寿、易安财险。而众安在线、安心财险、泰康在线三家平台投诉占近半数。

在这种情况下,一些互联网保险公司重销售、轻服务的行为会损害互联网保险行业的声誉。有保险业人士便指出,年轻人是互联网保险产品消费的主力军,如果互联网保险不能积极解决实际存在的问题,将会伤害这批新兴保险消费群体。

  在下大力气解决销售误导的同时,今年保监会还将监管重点放在互联网保险这一新兴事物上。保监会消保局局长吕宙表示,监管部门对于互联网保险的创新持包容态度,但要求互联网保险必须保证信息公开透明,且要求互联网保险服务质量要高于传统保险行业。

另一方面,边际成本低或没有边际成本的特性,也就决定了互联网平台类企业“得流量者得天下”得发展理念。不顾一切引进投资,大量贴补市场来换取消费者的消费习惯。有媒体报道称,“滴滴的股东列表一张A4纸都打不完”,除了BAT三大巨头外,各路过期资本和国际资本也不断加入其中。如此的发展模式必然会带来成本的上升,入不敷出成为常态,巨大的债务压力也难以让管理层对企业本身的服务、产品质量等投入过多地关注。

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互联网保险虽然是一种金融产品,但大多数用户购买这种产品的目的还是为了买得一个放心而非投资谋利,如果用户买完保险反倒要花费大量时间精力去监管部门投诉,这种糟糕体验会让保险消费者感到大失所望,消磨掉他们对互联网保险仅存的好感,进而阻碍其长远健康发展。

  此前,全国政协常委、保监会原副主席李克穆表示,互联网保险发展得非常快且很平稳,带动新消费群体的保险需求。保监会在总结经验的同时,要研究如何有针对性地进行监管规则的制定。

此外,从目前的互联网平台运营模式来说,无论是2B还是2C,同样存在效率和安全的取舍问题。降低商品或服务的进入门槛,必然会产生更大的聚集效应,提供服务的人或售卖的商品越多,竞争越充分,价格越低,所吸引的消费者也会越多,如此就会进入良性循环,消费者越多,商家或者提供服务的主体也会随之增加。但降低进入门槛的代价必然也会带来,滥竽充数和良莠不齐的问题,如此次发生命案的滴滴顺风车业务就是无限制降低准入门槛所直接引发的。

互联网保险消费投诉量前10位的保险公司

值得注意的是,对于互联网保险服务质量落后的问题,银保监会曾于去年8月发布了《关于切实加强和改进保险服务的通知》,要求严格规范保险销售行为,切实改进保险理赔服务,大力加强互联网保险业务管理,积极化解矛盾纠纷。

  吕宙表示,保监会已对互联网保险的服务监管特别引入“千张保单投诉量”这一考核标准。不同于此前的“亿元保费投诉量指标”,“千张保单投诉量”指平均每千张保单所产生的投诉量,该指标等同于一般行业的投诉率,即投诉数量/总保单数量(千张),更加适用于互联网保险公司的投诉监管。

保险平台:难以独善其身

回观往年,在互联网保险2017投诉处理考评成绩单上,众安在线以48.88分在参评的73家企业中排名69名,安心财险以60.93分排名49名。

去年10月,为期3年的《互联网保险业务监管暂行办法》到期,银保监会正抓紧修订最新版本,新的互联网保险监管政策有望在今年年内落地,有业内人士分析称,新规出台后,互联网保险的监管形势只会越来越严。

  以阿里巴巴[微博]、腾讯、平安、携程等发起设立的国内首家互联网保险公司众安保险为例,2014年,其亿元保费投诉量居财产险公司之首,为25.06件/亿元。但其千张保单的投诉量为0.0001件/千张,在所有财产险公司中最低,即使与倒数第二名也相差甚远。对于互联网保险公司这类新情况,吕宙表示,互联网保险发展较快,亿元保费投诉率不能实际表示互联网保险投诉率。

对于保险行业来说,互联网平台的发展已经进入相对成熟阶段,该类平台主要包括两种类型:一是互联网保险公司的自建平台,如众安保险、泰康在线、安心保险等,二是第三方网络销售平台,如慧择网、大特保、小雨伞保险、新一站等,上述机构目前都已经形成一定规模和认可度。

凤凰网WEMONEY在银保监会通报的2018年上半年保险消费投诉情况中发现,因2017年保险消费投诉处理考评排名靠后被约谈的众安在线保险投诉数量仍上升,众安在线2018年上半年合同纠纷案件数为702件,同比增长31.21%。

从目前的情况来看,整个互联网保险行业玩家众多,传统保险公司、互联网巨头和第三方互联网保险公司纷纷入场,战事正酣,谁主沉浮?对于互联网保险公司而言,无疑只有做到销售服务两开花,才能在最终的竞争中突围胜出。

但与其他行业的互联网销售平台一样,客服、管理、费用同样是互联网保险销售平台难以独善其身的软肋。

此外,众安保险曾多次被监管点名。

客服。在利润至上的各路平台中,客服也许是最得不到关注和重视的一个环节。大量的客服人员被外包出去以节省人力成本。反应迟钝、处置不利、没有回馈是大部分消费者对与互联网平台发生纠纷最担心的问题。有媒体报道称,互联网企业中,一线客服团队对于投诉上报达到了一定数量或者上报错了,客服人员是要被罚款的,因此大部分投诉在一线就被“处理”掉了。对于互联网保险平台来说更是如此,大部分保险产品都涉及专业术语和专业解释,需要企业投入大量的时间和财力在客服人员的培训和训练上,但与需求相反,大多数互联网保险平台则是对客服成本的强势压缩。

2017年10月,众安在线被海南保监局点名,众安在线与海南某区域性专业中介机构之间的合作存在涉嫌超范围经营问题、合作业务的定性问题与监管标准的一致性问题等三大问题。

管理。据银保监会最新公布2018年上半年保险消费投诉情况来看,互联网保险投诉仍然“亮眼”。其中,亿元保费投诉量居前的公司,安心财险、泰康在线分别以109.77件/亿元、57.05件/亿元居第一、第二位;众安在线也以13.70件/亿元的投诉量排第五。宣传不真实、收益不确定、投保提示不明确、拒赔理由不合理等问题一直是互联网保险投诉的焦点所在。平台对销售业绩的盲目追求、保险公司对互联网产品的风险管控、令人费解的产品条款等,都是互联网保险平台需要着手改进的地方。

2018年6月,银保监会网站公布了6张监管函,众安在线由于超限额投资关联方发行的金融产品、超限额投资单一资产、未按规定进行监管报告和对外信息披露以及其他违规问题被责令整改。不到一个月,中国银保监会网站又对众安在线开出监管函,这次众安在线则因理赔系统存在漏洞被责令整改。

费用。高居不下的各项费用开支,同样是保险行业互联网平台难以回避的一个问题。市场原本设想的是依托于互联网平台和技术、模式创新,互联网保险公司可能会减少手续费及佣金的数额,但事实并不完全如此,大部分互联网保险公司综合成本率甚至高于传统保险公司。如第一家互联网公司众安,2017年亏损近10亿元;保险网购平台“新一站”,其2018半年报显示新一站营业总收入5542万元,营业总成本 6305万元,归属于挂牌公司股东的净利润-812万元。有收入,没利润,是保险互联网平台普遍存在的尴尬局面。

同时,安心财险、寿康在线也曾多次被要求整改。2018年10月18日,银保监会网站显示,因存在超出批准业务范围经营、违规境外投资、误导销售等问题,安心财险、泰康在线等6家险企被要求限期整改。

改进:内外合力 提质增效

安心财险在京东金融互联网平台销售的“安享一生癌症医疗险”产品存在客服咨询答复与保险条款规定、网页宣传内容不一致的情况。

此次滴滴乘客安全事件,被认为滴滴正面临自成立以来面临的最大的危机。在滴滴准备上市的关键时刻,让其身陷囹圄,四面楚歌的危机并不来自Uber、曹操、美团等竞争对手,而是自己。对于互联网保险平台来说,也是一样。除了个人代理人、银保渠道、电销渠道等其他竞争渠道以及互联网保险平台多家机构的竞争外,还有一个最大敌人就是平台自己。

存在误导宣传的还有泰康在线。2018年6月,根据保险消费者在投诉中反映的问题,银保监会在现场检查中发现,泰康在线经营的“大病无忧宝”保险产品在支付宝平台的宣传页面内容,包括“不限病种,突破医保限制”“不限用药”“不限治疗方式”等,存在与该险种备案条款《泰康在线财产保险股份有限公司个人中高端医疗保险条款》不相符的情况。

环顾目前的互联网保险市场,BAT巨头垄断了绝对的流量,对于大部分公司来说,比拼流量的时代已经不在。与其用鸡蛋撞石头,一味的烧钱做大流量,不如在信用建立上下工夫。betway,对于互联网交易来说,能否成功顺利进行,其中最关键的环节就是解决信用问题,而对于互联网保险交易来说,由于消费者购买的是对未来可能发生风险的保障,信用问题就显得更加重要了。阿里巴巴能够做到今天互联网行业的地位,也是因为通过支付宝解决了交易的信用问题。谁能够真正解决好互联网平台痛点,谁就能绕开比拼费用的低层次竞争,而这一切都建立在互联网团队是否对企业管理、客户服务、产品质量的足够重视和把控之上。

有观点认为,互联网保险投诉问题仍是顽疾,还需要监管和市场进行规范。不过,不仅仅是互联网保险方面,财产保险和人身保险也存在诸多问题。凤凰网WEMONEY注意到,财产保险投诉主要集中在机动车辆保险理赔。

从外部监管来说。目前部分互联网保险销售平台是拥有合法牌照的保险公司、保险经纪或保险代理资质的“业内机构”,但也存在大量的无合法经营资质的非法机构。对于业内机构来说,监管层应抓紧制定新的监管办法。对于互联网保险业务的监管,目前使用的仍是2015年制定的暂行办法。建议进一步强化第三方网络平台的市场退出管理,充分发挥优胜劣汰的市场调节机制。对于大量非法机构来说,监管部门应联合外部监管部门加快进行取缔和治理。此外,应加强对互联网保险产品的关注和研究力度,细化互联网保险产品要求,让监管的外力倒逼该类企业合规发展。

2018年,中国银保监会及其派出机构共接收财产保险公司理赔纠纷投诉38839件,占财产保险公司投诉总量的79.86%。其中,机动车辆保险理赔纠纷投诉28820件,占财产保险公司理赔纠纷投诉总量的74.20%。主要反映承保时未充分说明义务导致理赔争议、保险责任认定不合理、定损金额争议、理赔时效慢、理赔资料繁琐等问题。

文 高笑寒

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编辑 冀晓航返回搜狐,查看更多

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